A base cresce e a receita não acompanha.
Entra cliente todo mês e o faturamento fica igual. Quase sempre significa que a primeira compra está sendo paga cara e a segunda não está acontecendo.
CRM e retenção
A venda seguinte custa menos que a primeira.
A base que você já tem costuma ser o ativo mais barato e o menos usado da operação. Medimos quem compra, quem volta, quem sumiu e quanto vale cada um — e ligamos isso ao custo que foi pago para adquiri-los.
Pedir diagnósticoQuando isso resolve
Três sinais de que a base está sendo desperdiçada.
Ninguém sabe quanto vale um cliente.
Sem valor no tempo, o custo de aquisição não tem contra o que ser comparado. A conta vira "o lead está caro?" quando deveria ser "esse cliente se paga?".
O lead entra pela mídia e some antes do CRM.
Uma parte do que foi comprado nunca vira registro comercial. O vazamento é invisível nos dois lados: a mídia acha que entregou, o comercial acha que não chegou.
Como funciona
Como a base é lida.
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Diagnóstico
Quem compra, quem volta e quem sumiu.
Retrato da base inteira: frequência, recência, valor e o intervalo real entre uma compra e a seguinte. Antes de qualquer campanha, saber com o que se está lidando.
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Segmentação
Grupos que se comportam de verdade diferente.
Por valor, por recência e pela categoria de entrada. Segmento que não muda o comportamento é rótulo, não segmento.
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Coorte
Retenção por safra, não por período.
Cada mês de entrada acompanhado ao longo do tempo. É a única forma de saber se a retenção está melhorando ou se você só teve um mês de aquisição maior.
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Ligação
Valor do cliente contra o custo de adquiri-lo.
O canal que traz o cliente mais barato nem sempre traz o cliente que volta. Quando as duas pontas se encontram, a decisão de verba muda.
As regras
O que fazemos diferente.
Recompra não se mede dentro do filtro de período.
Recortar recompra por janela curta faz a retenção despencar sem nada ter piorado — quem comprou ontem ainda não teve tempo de voltar. A leitura de retenção usa a base inteira, mesmo quando o resto do painel está filtrado.
A categoria da primeira compra prevê o retorno.
Clientes que entram por produtos diferentes voltam em ritmos muito diferentes — a distância entre a melhor e a pior porta de entrada costuma ser de várias vezes. Isso muda o que vale a pena anunciar, não só para quem.
O vazamento entre origem e CRM é medido, não estimado.
Cruzamos o que a mídia entregou com o que virou registro comercial, pessoa a pessoa. O que não casou é número, com nome de etapa — não uma suspeita levada para a reunião.
Propriedade
Dado de cliente exige cuidado, não só competência.
Trabalhamos com identificador anonimizado sempre que a análise permite, o dado fica na sua infraestrutura e o acesso é nominal. Base de cliente é o ativo mais sensível que existe numa operação — e o tratamento reflete isso.
Entregas desta frente
- Diagnóstico da base: quem compra, quem volta e quem sumiu
- Segmentação por valor, recência e categoria de entrada
- Coorte de recompra e curva de retenção por safra
- Integração com RD Station, Pipedrive e Leads2B
- Rastreio do vazamento entre a origem do lead e o que chega ao CRM
- Leitura de LTV contra o custo de aquisição do mesmo cliente